Rene's Blog

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Gibt es das perfekte Trouble-Ticket-System (TTS)?

von Rene Sasse am 28. März 2014, 2 Kommentare

Gestern wieder die Frage eines Kunden: „Können Sie mir ein sehr gutes Ticket System empfehlen, welches X, Y und Z kann und Rechnung erzeugt?“. Ich zuckte zusammen, lächelte und fragte nach dem Budget.

Es gibt wirklich sehr viele Ticket-Systeme; sei es nun Kommerzielle oder aus der Open-Source Ecke. Alle haben Vorteile… und ganz sicher auch Nachteile. In der Regel verlangt man einem Trouble-Ticket-System viel ab: „Die Kommunikation mit dem Kunden soll sauber abgebildet werden können.“ ist so der 1. Satz der fällt. WENN er denn fällt. Es gibt immer noch Firmen, die kein TTS einsetzen und weiter auf E-Mail setzen. Nun ja.

Im weiteren verlauf der Diskussion mit dem Kunden kamen dann noch weitere Anforderungen dazu:

  • E-Mails mit einem Anhang X oder von Firma Y sollen automatisch an Mitarbeiter X zugewiesen werden.
  • Mein Kollege sagt, dass das TTS unbedingt mit UTF-6komma5 kompatible sein muss
  • Ach ja: Gruppen! Wir wollen Gruppen abbilden!
  • Und die Zeit soll auch erfasst werden; am liebsten ITIL konform mit CI und Priorität-Einstellung.
  • Am Ende des Monats will ich einen Report, den ich in mein teuer gekauftes Abrechnungssystem einlesen kann
  • Wenn ein Mitarbeiter an bestimmten Tickets nicht arbeitet, will ich einen Alarm.
  • Überhaupt ist es wichtig, dass arbeiten in einem Ticket auf weitere Sub-Tickets aufteilen kann.
  • Externe Kosten müssen auch vermerkt werden können: Taxi, Kurier, Wareneinkauf, Datenvernichtungsgebühren
  • Dann haben wir hier noch einen eine Mitarbeiterin, die nur mit Barrierefreier Software arbeiten kann…
  • Die Kunden sollen auch sehen können, wie gerade der Bearbeitungszustand ist.
  • Vor allen Dingen muss der Kunde beim eröffnen einen Tickets direkt eine Rückmeldung mit der erzeugten Ticket Nummer bekommen.

Die Liste ließe sich endlich weiter führen. Wenn jemand ein TTS haben möchte und man wünsche äussern darf: Werden alle wünsche genannt. Seien sie noch absurd. Die Forderung nach Barrierefreiheit ist jetzt nicht total absurd sondern sollte absolut gängig sein. Sie ist aber eben auch nicht immer garantiert. Und ganz sicher ist auch folgendes: Ein Ticket-System wird nie alle Funktionen abbilden können. Weil: Es werden immer mehr Anforderungen vorgebracht werden, die absolut wichtig und dringend sind. Hier gilt es dann wirklich den Geschäftsablauf zu kontrollieren und alle Anforderungen zu sammeln um diese an in kleiner Runde zu Besprechen. und ggf. Final zu bestellen (was bestellen auch immer das bedeuten mag).

Meiner Meinung nach gibt es so etwas wie das Perfekte Trouble-Ticket-System nicht.

Absolut jedes auf dem Markt erhältliche TTS hat irgendetwas was nicht in die Vorstellung passt. Es kann X nicht wie gewünscht oder Y nur so „naja, geht schon“. Meine Erfahrung zeigt: Es lohnt sich über eine Eigenentwicklung nachzudenken.

Ende der 90 Jahre habe ich mein erstes Ticket-System programmiert: „Wir hatten ja früher nichts anderes.“
Bewaffnet mit einem PHP Buch fuhr ich damals nach Italien und blätterte so durch die Seiten und stellte fest: „Cool… damit könnte man spasseshalber ein Ticket-System programmieren!!!“. Gesagt getan. Ich habe meine Anforderungen und die der Kollegen zusammengetragen und nach 6 Wochen die erste Beta am Start gehabt. Nach weiteren 3 Wochen lief der erste Test im Büro. Es lief so gut, dass das System direkt so weiter betrieben wurde. Alle waren glücklich, die Kundenzufriedenheit stieg. Die damaligen Mitarbeiter konnten genau sehen, was wo Phase war. Die Billing-Abteilung konnte viel besser (und mehr) abrechnen.

Sicher: Das System war nicht das non-plus-ultra… Es konnte E-Mails empfangen und beantworten, Arbeitszeit erfassen, Alarme geben wenn sich die Gruppe nicht für ein Ticket Interessierte und, und, und. Wir hatten eines. Das war klasse!

Was ich sagen will: In jeder Firma gibt ein helles Köpfchen. Nutzt bestehende Open-Source Software und passt sie an eure Anforderungen an. Baut das TTS Modular auf. So könnt ihr Jederzeit teile austauschen oder erweitern.

Trennt euch von dem Gedanken, dass es DAS Ticket System, das all eure Anforderungen abdeckt, gibt.

Ob ich noch mal selbst ein Ticket-System programmieren würde? Vielleicht. Ganz sicher würde ich diese Aufgabe dem nächsten Auszubildenden geben. Alleine nur, damit dieser mitbekommt was heißt, richtig arbeiten zu können.

Habt ihr ein Ticket System am Start? Welches? Gibt es etwas, dass euch daran so richtig stört? Ich freue mich auf Kommentare :)

2 Kommentare zu “Gibt es das perfekte Trouble-Ticket-System (TTS)?

  1. Ich bin nach wie vor sehr überzeugt von JIRA.
    Das System ist so Ultra flexible, dass man eigentlich alles damit machen kann was man will.
    Die Service Desk Erweiterung tut ihr übriges.

    Einzig die Administration ist durch die Flexibilität nicht ganz ohne.
    Aber dafür gibt es ja Experte oder Leute mit viel Herz für die Sache ;-)

    Und man kann ja sehr gut migrieren aus Alt System in Jira. Wir haben erfolgreich aus Mantis ca. 18.000 Tickets in Jira mit dem gesamten Verlauf importiert.

  2. JIRA ist natürlich toll. Wollte aber auch mal RedMine ins Spiel bringen. Im Vergleich gibt es Abstriche, aber es ist in vielen Fällen gut zu gebrauchen. Wichtig wäre mir auch eine mobile Anbindung mit beispielsweise PushNotifcation.

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